「褒め」が不自然さを感じさせることもある
営業スタッフや販売スタッフに「お客様とのやり取りの中で、気をつけていることはなんですか？」という質問をしたとします。すると「お客様を褒めることです」という答えが半数以上になるのではないでしょうか。そのため営業や販売の社員研修では、お客様を褒めることの重要性がレクチャーされる傾向があります。また「隣に座っている受講者をお客様だと想定して、その場で褒めてみてください」というロールプレイングが実施されることもあります。すると研修会場からは「ヘアスタイルがカッコいいですね」「笑顔が素敵ですね」といったような声が聞こえてきます。しかし自分が客だとすると、入店して唐突にこのような褒め言葉を投げかけられたら不自然に感じるのではないでしょうか。特に初めて入ったお店で自動音声が流れてくるかのように褒められると、「何か魂胆があるのでは」と思ってしまいますよね。
大事なのは「尊敬と感謝」
では社員研修では、何をレクチャーすればいいのでしょうか。それは「お客様に感謝していること」「お客様の尊敬できるところ」を発見しようとする考え方です。「相手を褒めるべき」という考え方をいったん脇に置いて、お客様に感謝していることを真剣に伝えるロールプレイングをしてみましょう。たとえば「本日は雨の中ご来店いただきまして、ありがとうございます」「いつも私どもの商品をご利用くださり、ありがとうございます」などです。褒めるよりも「尊敬と感謝」を見つけられる視点があれば、自身の言葉は深みを増し、お客様の記憶に残る可能性が高まるのです。
管理職研修は、管理職としての業務だけでなく、他の管理職のメンバーとの懇親目的もあります。宿泊で実施されることも多いです。
